ISO/IEC 20000-1:2018 部分

对之前 2011 版的更改 (ISO/IEC 20000-1:2011)

第 1 - 3 节

ISO 20000:2018 第 1 部分的前三部分不包含必须满足的要求。第 1 节概述了标准的预期用途和适用性。第 2 节列出了规范性参考文献（此时未引用任何规范性参考文献）。第 3 节包含术语和定义。

4 组织背景

·          这个新部分包括来自 2011 年以前版本各个部分的要求。

·          ISO   20000:2018 的这一部分的要求已经过修订，现在更加通用和范围更广，参考

o       影响组织及其实现预期结果的能力的任何内部和外部因素

o       任何利益相关方及其要求

·          引入了“建立、实施、维护和持续改进服务管理系统（SMS）”的明确要求。

5 领导力

·          关于领导力的要求已经更新，更加强调

o       为客户创造价值

o       控制参与服务生命周期的其他方

o       将 SMS 要求集成到组织的过程中

o       分配和沟通职责

o       持续改进

6 规划

·          现在更详细地规定了在规划 SMS 时要考虑的方面。

·          增加了在所有相关级别建立服务管理目标的要求。

·          一个明确的声明澄清了规划不仅是关于管理风险，也是关于抓住机会。

·          现在更详细地描述了有关风险管理的要求。

7 服务管理系统的支持

·          增加了一个新条款，要求员工了解他们对 SMS 的有效性和服务提供的贡献。

·          现在更详细地描述内部和外部通信要考虑的方面。

·          ISO   20000:2018 现在指的是“文件化信息”。文档和记录之间的区别已被删除。

·          文件化信息现在应包括适当的标识和描述，以适当的格式存储并接受审查和批准。

·          增加了关于文件控制目标的说明：文件化信息应可用且适合使用，并得到充分保护。

·          文件化信息现在应包括与外部供应商的合同和与内部供应商的协议。现在需要控制外部文件。

·          增加了知识管理的新要求。

8 服务管理系统运行

8.1 运行规划和控制

·          增加了一项要求，以控制 SMS 的更改、审查意外更改的后果并在必要时采取纠正措施。

·          现在，ISO   20000:2018 中有一项特定要求，用于集成由内部或外部各方提供或运营的服务和流程。此外，还包括与服务生命周期中涉及的第三方协调活动的要求。

8.2 服务组合

·          现在需要确定服务的重要性以及服务之间的重复。

·          ISO   20000:2018 中与第三方相关的要求更为通用，指出无论哪一方参与执行支持服务生命周期的活动，都必须保留问责制。

·          插入了一个新条款以澄清外部方可以提供或操作流程、服务或服务组件。

·          现在更详细地指定了服务目录所需的内容。

·          添加了一项新的明确要求，即服务应归类为 CI。

·          ISO   20000:2018 现在指的是“配置信息”，已删除对 CMDB 的引用。

·          引入了一项要求，即配置信息将被记录到与服务的重要性和类型相适应的详细程度。

8.3 关系和协议

·          已经澄清，供应商可以提供或运营服务、服务组件或（部分）流程。

·          关于与外部供应商签订合同的要求已重新表述为更通用，规定合同应明确要求并定义合同义务和其他责任。

8.4 供求关系

·          现在有一个修订的、更通用的要求，要求对服务进行预算和会计处理。

·          应管理服务需求，但删除了“创建、实施和维护容量计划”的具体要求。

·          容量管理的要求现在更加通用。删除了影响服务能力的具体因素清单。

8.5 服务设计、构建和转换

·          已添加说明，评估新的或变更的服务属于变更管理的范围。

·          引入了评估变化时要考虑的潜在影响清单。

·          ISO   20000:2018 现在指的是“配置信息”，已删除对 CMDB 的引用。

·          现在对将服务转让给其他方有更详细的要求。

·          已阐明受新服务或更改服务影响的 CI 将通过配置管理进行管理。

8.6 解决与履行

·          事件管理和服务请求管理的要求已分为两组要求。

·          已取消了对管理事故的文件化程序的要求。

·          现在明确要求记录为解决事件、问题和服务请求而采取的行动。

8.7 服务保障

·          服务可用性管理和服务连续性管理已分离为两组要求。

·          应记录服务可用性要求，但删除了创建可用性计划的特定要求。

·          信息安全要求现在更加通用，请参考 ISO/IEC 27000 系列标准以获得更详细的要求。

·          现在有一个特定的要求，即按计划的时间间隔评估安全风险。

·          引入了明确的要求来控制与外部组织相关的信息安全风险。

·          添加了一项要求，详细说明用于处理安全事件的程序。

9 绩效评估

·          关于监测和测量的要求现在更加详细。

·          增加了澄清，即管理评审应包括对 SMS 和服务的衡量绩效和有效性的考虑。

·          报告要求现在更加通用（报告中涵盖的特定方面已被删除）。

10 改进

·          新的通用要求已添加到 ISO 20000:2018 的这一部分，关于不合格和纠正措施（ISO   200000 的 2011 版在其他各个部分中包含了类似的规定）。

·          现在的要求特别要求评估标准与服务管理目标保持一致。

·          书面的改进程序不再是特定的要求。